Šta je prosečno vreme rukovanja(AHT) (+ Saveti za poboljšanje istog)

Prosečno vreme rukovanja (Average Handling Time – AHT) je jedna od popularnijih metrika koje timovi za podršku i servis prate, iz dobrog razloga.

Zamislite sledeći poziv koji će vaš zastupnik primiti. Da li želite da bude brz ili dobar?

Ispravan odgovor je – oboje, jer vaši korisnici očekuju i jedno i drugo. U ovom članku ćemo razmotriti šta je prosečno vreme rukovanja, kako se računa i kako ga možete smanjiti na pola u vašoj kompaniji.

Prosečno Vreme Rukovanja (AHT)

Prosečno vreme rukovanja (AHT) je metrika koja meri prosečno vreme potrebno za rešavanje zahteva za podršku. To uključuje vreme provedeno na čekanju, kašnjenje ili dodatne radnje kako bi se ispunile potrebe korisnika. AHT se obično koristi u pozivnim centrima da bi se odredila prosečna dužina poziva, ali se takođe može koristiti za analizu redova za čet i e-poštu.

Zašto je prosečno vreme rukovanja važno?

Prosečno vreme rukovanja pruža jedinstven uvid u to koliko su efikasni interakcije sa podrškom i uslugom za vaše korisnike. To je važna metrika koju treba pratiti ako želite da poboljšate iskustvo vaših korisnika sa vašim brendom.

Prosečno vreme rukovanja je takođe ključna metrika za korisničku podršku jer uzima u obzir najvredniji resurs korisnika: vreme.

Danas korisnici očekuju da se odmah obrate nekome kada traže podršku. Merenjem AHT-a možete pratiti koliko dobro vaš tim za korisničku podršku zadovoljava ovu potrebu, i ako to nije slučaj, možete prilagoditi svoje ponude za podršku i usluge.

Smanjenje AHT-a često znači da je vaš tim za korisničku podršku produktivniji. Korisnici ne provode toliko vremena na telefonu sa vašim zastupnicima, a vaš tim brže rešava slučajeve. To ne samo da poboljšava iskustvo korisnika, već omogućava vašim zastupnicima da preuzmu više slučajeva u svojim dnevnim zadacima.

Sada kada razumete zašto je prosečno vreme rukovanja ključna metrika za korisničku podršku, verovatno želite da saznate kako da ga izračunate za svoje servisne kanale. Evo formule koju možete koristiti za izračunavanje AHT-a u vašem poslovanju.

Formula za Prosečno Vreme Rukovanja

Da biste izračunali AHT za telefonski kanal, podelite zbir ukupnog vremena razgovora, vremena provedenog na čekanju i vreme potrebno za naknadne radnje brojem ukupnih poziva. Vreme naknadnih radnji uključuje vreme potrebno da se vratite korisniku ako slučaj nije rešen tokom inicijalnog poziva ili razgovora. Za čet, dodajte ukupno vreme provedeno u četu i vreme naknadnih radnji, a zatim podelite taj broj sa ukupnim brojem četova. Za veb i e-poštu, dodajte ukupno vreme provedeno na svakom slučaju i podelite ga sa ukupnim brojem slučajeva.

AHT = Razgovor + Čekanje + Naknadne Radnje / Ukupan Broj Poziva

Kako Izračunati Prosečno Vreme Rukovanja

Iako je matematika suštinski ista, varijable koje koristite u formuli za prosečno vreme rukovanja će se malo razlikovati u zavisnosti od komunikacionog medija koji procenjujete. Na primer, hajde da kažemo da imam posao koji nudi opcije za telefonsku, e-poštu i čet podršku. Možemo izračunati AHT za svaki od ovih kanala koristeći sličnu, ali ne identičnu formulu.

Formula za Prosečno Vreme Rukovanja za Telefonske Pozive

Počnimo sa telefonima. Moj tim za telefon je primio 200 poziva ovog nedelje. Kada saberemo vrednosti za svaki poziv zajedno, vidimo da je ukupno vreme razgovora bilo 1000 minuta, vreme provedeno na čekanju 500 minuta, i vreme naknadnih radnji 500 minuta.

Ako bismo izračunali AHT za moj tim za telefon, videli bismo da iznosi 10 minuta po pozivu [(1000 minuta razgovora + 500 minuta čekanja + 500 minuta naknadnih radnji) / 200 poziva = 10 minuta].

Formula za Prosečno Vreme Rukovanja za E-poštu

Zatim, pogledajmo e-poštu. Za e-poštu nema vremena provedenog na čekanju; postoji samo vreme naknadnih radnji. Dakle, izračunavali bismo AHT dodavanjem ukupnog vremena potrebnog da se reše svi slučajevi, počevši od trenutka kada su prvi put otvoreni.

Na primer, moj posao je primio 500 e-pošte i trebalo mu je 10 000 minuta da ih sve reši. U ovom slučaju, AHT bi bio 20 minuta po e-pošti (10 000 minuta / 500 e-pošta = 20 minuta).

Formula za Prosečno Vreme Rukovanja za Čet Podršku

Na kraju, možemo izmeriti AHT za čet koristeći istu formulu kao za e-poštu. Kao i kod e-pošte, nema vremena provedenog na čekanju u četu, samo vreme razgovora i vreme naknadnih radnji.

Dakle, moj posao je obavio 300 četova i proveo 2000 minuta razgovarajući sa korisnicima i 2000 minuta prateći ih. AHT za moj kanal četa bi bio oko 13 minuta po četu [(2000 minuta razgovora + 2000 minuta naknadnih radnji) / 300 četova = 13.33 minuta].

Možete koristiti ovu formulu da biste izračunali i uporedili AHT za svaku od vaših servisnih platformi. Međutim, kako znate da li je AHT vaše kompanije u skladu sa drugim kompanijama u vašoj industriji? U sledećem odeljku, sastavili smo neke industrijske standarde koje možete pregledati da biste videli da li vaš tim rešava slučajeve brzo kao vaši konkurenti.

Industrijski Standard za Prosečno Vreme Rukovanja

Mnogo faktora ulazi u izračunavanje industrijskog standarda za prosečno vreme rukovanja. Časopis Call Centre Magazine najbliži je ponudio osnovnu brojku za sve industrije sa svojim Erlang kalkulatorom, gde timovi za podršku mogu uneti različite metrike kako bi izračunali broj zaposlenih potreban za dostizanje dogovorenih nivoa usluge.

Što se tiče industrijskih standarda, broj je teže izračunati. Krisp je koristio podatke iz Izveštaja o merenju KPI-ja Globalnog kontaktnog centra za 2021. godinu kompanije Talkdesk kako bi izračunao prosečna vremena rukovanja u industriji. Ipak, važno je napomenuti da vreme nakon poziva nije uključeno u izveštaju, pa nije moglo biti uključeno u račun. Tabela ispod prikazuje prosečno vreme razgovora podeljeno sa prosečnim vremenom čekanja po industrijama.

Šta je dobro prosečno vreme rukovanja?

Dobro prosečno vreme rukovanja zavisi od prosečnih vrednosti u vašoj industriji. Ako ste ispod proseka ili na njemu, pružate svojim korisnicima brza rešenja. Ako ste iznad proseka, treba vam više vremena da zatvorite slučajeve i trebalo bi da razmotrite svoje procese radi prilika za rast.

Važno je da ocenite prosečno vreme rukovanja u odnosu na druge metrike, kao što je zadovoljstvo korisnika, kako biste dobili potpunu sliku o praksama podrške i videli da li su korisnici zadovoljni podrškom koju dobijaju.

Ako se čini da vaša kompanija zaostaje za industrijskim standardima, pogledajte sledeći odeljak za nekoliko saveta koje možete koristiti kako biste smanjili prosečno vreme rukovanja u vašoj kompaniji.

Saveti za Prosečno Vreme Rukovanja

Mnoge kompanije konstantno pokušavaju da smanje prosečno vreme rukovanja, ali se bore da postignu efikasne rezultate. Istina je da nema prečica do ispunjenja potreba korisnika, ali postoje koraci koje vaš tim može preduzeti kako bi brže isporučili rešenja. U nastavku su neki saveti za prosečno vreme rukovanja koje možete koristiti da biste stvorili brže korisničko iskustvo sa vašim timovima za podršku i usluge.

1. Pružite proaktivnu korisničku podršku.

Proaktivna korisnička podrška je jedan od najefikasnijih načina za smanjenje prosečnog vremena rukovanja. To su situacije u kojima vaš tim za podršku pruža podršku korisnicima pre nego što se korisnici sami obrate. Na taj način, kada vašim korisnicima bude potrebna pomoć, vaš tim će već biti spreman da reši njihov problem.

Kako da primenite ovaj savet:

Jedan od odličnih primera proaktivne korisničke podrške je pružanje vašim korisnicima baze znanja. Baza znanja je deo vašeg veb sajta posvećen odgovaranju na česta pitanja koja vaši korisnici mogu imati o vašem proizvodu ili uslugama. Ako korisnik pozove sa jednim od ovih pitanja, zastupnik za podršku može pružiti kratak odgovor i uputiti ih na bazu znanja umesto da troši vreme da objašnjava ceo odgovor. Ovo štedi vreme vašeg zastupnika tako što ih oslobađa da ponavljaju jednostavne i repetitivne korake koje korisnici mogu sami da preduzmu.

2. Napravite vodiče za svoje zastupnike.

Samo zato što imate bazu znanja za svoje korisnike, ne znači da vaš tim za korisničku podršku nema potrebu za tim. Možete napraviti internu bazu znanja koja uključuje vodiče i šeme koje samo vaši zastupnici mogu da vide. Dakle, kada korisnici pozovu sa tim ponavljajućim pitanjima, vaš zastupnik će tačno znati šta treba reći i uraditi za korisnika.

Kako da primenite ovaj savet:

Ovo je posebno korisno u smanjenju prosečnog vremena rukovanja za nove ili neiskusne zastupnike za korisničku podršku. U HubSpotu, imamo deo naše interne baze znanja posvećen uobičajenim problemima sa kojima će se novi zastupnici verovatno sresti. Kada zastupnici za podršku tek počinju, mogu brzo da pristupe ovim člancima kako bi im pomogli da reše probleme tokom poziva.

3. Usvojite alate za korisničku podršku.

Zastupnici za korisničku podršku vole gedžete i spravice, posebno one koje im olakšavaju rad. Dajte svom timu više tehnologije za rad i usvojite alate za korisničku podršku koji će im pružiti napredne opcije za rešavanje problema, kao što su deljenje ekrana, API naočare i automatizacija tiketa. Ove dodatke ne samo da daju vašem timu tehničku prednost, već mogu poboljšati i korisničko iskustvo.

Kako da primenite ovaj savet:

Na primer, virtuelni asistenti omogućavaju vašim zastupnicima da ne samo dele svoj ekran sa korisnikom, već i da izvršavaju radnje na ekranu korisnika. Ako korisnik ima problema sa izvođenjem koraka za rešavanje problema, zastupnik može preuzeti kontrolu nad mišem korisnika i pokazati im tačno šta treba da urade, umesto da troši vreme na pojašnjavanje koraka. Zastupnici čak mogu snimiti interakciju kako bi korisnik mogao ponovo da je pregleda ako mu bude potrebna.

Ne žrtvujte kvalitet zarad brzine.

Iako je dobro biti ambiciozan kada je u pitanju smanjenje prosečnog vremena rukovanja, pobrinite se da ne žrtvujete kvalitet svoje korisničke podrške zauzvrat. Neki zastupnici mogu biti voljni da zatvore slučajeve i ubrzaju korake rešavanja problema ili da preseku korake kako bi uštedeli vreme. To često dovodi do grešaka koje na kraju koštaju više vremena i truda. Umesto da motivišete zastupnike da pruže najbržu podršku moguće, usmerite se na pružanje najefikasnije podrške i vaš AHT će se sam brinuti o sebi.